Las experiencias fastidiantes y hasta traumáticas en los vuelos suceden con frecuencia.
Por eso mismo, sorprende que, ante un hecho probable entre miles de vuelos operados al año, una aerolínea de trayectoria no tenga respuestas aceitadas ni coordinadas.
La tecnología y la comunicación para revertir esto existen de sobra, ¿cómo es posible que aún no se practiquen protocolos elementales ante la cancelación de un vuelo?
Latam Airlines, vuelo a Ezeiza cancelado
“Cancelled”, el indeseable mensaje en letras rojas que nadie quiere ver a continuación de su código de vuelo en las pantallas del aeropuerto.
- Escenario: el Jorge Chávez, de Lima, Perú.
- Aerolínea involucrada: Latam Airlines.
- Destino: Ezeiza, Buenos Aires.
- Fecha del vuelo: sábado 1° de abril, 23.35.
Tormentas eléctricas en Guayaquil habrían impedido que el avión previsto para la conexión de casi un centenar de argentinos volara hacia la capital peruana.
Llegando de Ciudad de México me entero de la mala nueva; pregunto; me dicen que en el gate de abordaje nos van a dar indicaciones.
Pregunto; me dicen que nos van a mandar a un hotel; hago la fila; me dan el voucher el Sheraton Lima (inconvenientemente ubicado en el centro de la ciudad y no en las contigüidades del aeropuerto) incluyendo cena y desayuno; dicen que nos van a llevar a todo el grupo en bus.
Paciencia, paciencia, demoras, demoras, impaciencia, rebuznos de algunos, quejas al aire buscando cómplices de otros. Todos en la sala de embarque sospechamos que será una noche larga.
El vuelo reprogramado sale a las 11.25 del otro día y los números no cierran. Organizar una manada de argentinos no será poco para Latam.
Lati, mi buena amiga
Por algún motivo, Latam Airlines asignó a una (1) sola persona para comandar un grupo de más de 80 pasajeros técnicamente varados, incluyendo niños, bebés, mujeres embarazadas y ancianos.
Naturalmente esta colaboradora no daba abasto para organizar, controlar y comunicar todo lo que debíamos hacer en una situación excepcional.
Algunos remarcaban su ineptitud, otros más empáticos la compadecían en su tarea de lidiar con una turba que viraba del fastidio, a la confusión, a la sorna y así sucesivamente.
Como pertenezco al segundo grupo, la llamaremos cariñosamente Lati.
Lati nos indica que, como vamos a salir del aeropuerto, tendremos que pasar por migraciones.
Entonces vamos a migraciones, hacemos la fila, Lati nos saca de la fila, el grupo de 80 al salir trancamos la entrada a la fila y nos retan por hacerlo.
Lati ahora nos dice que necesitamos una autorización especial para hacer migraciones (vaya a saber por qué no podíamos hacerlo normalmente), las tiene en la mano para repartir, pero pasan 10 interminables minutos de no se qué hasta que vocifera apellidos y la gente se reagrupa para el trámite.
Al finalizar, obviamente faltan autorizaciones. Traen papeletas para completar a mano (las anteriores también estaban completas a mano de todos modos).
Si esto se sabía un trámite inevitable, y el vuelo se encontraba cancelado hacía horas, ¿qué impedimento existía para tener listas las autorizaciones, incluso con los nombres de los pasajeros ya impresos?
Lati no tiene respuestas pero sí una técnica: cuando la situación se desborda toma su celular, llama a alguien (suponemos) y obtiene los 30 segundos de respiro que necesita para continuar su tarea.
Hacemos migraciones y tomamos el equipaje: aunque nos dan la opción de dejarlo en el aeropuerto, nadie se arriesga a dejarlo una noche en manos de improvisados. Lati dice que saldremos a buscar el bus por la puerta 5. La puerta 5 está cerrada, vamos por la puerta 4. La gente ríe para no llorar.
Bus, autogestión, impasse y temores
Atravesamos la explanada del aeropuerto hasta el estacionamiento del bus. No existe asistente alguno para acomodar las maletas en la baulera, entonces los propios pasajeros se meten dentro y agilizan el proceso de acomodo tipo tetris.
El bus se lanza a las calles y los alrededores del Callao tienen a las 2 de la mañana un tráfico digno de hora pico. Menudos juerguistas.
En el impasse del traslado, muchos temen lo peor: que no estén las habitaciones disponibles.
Pero basta con temer lo lógico: cómo hará el staff del hotel del Sheraton para chequear de manera eficiente a 80 personas que llegan al unísono. Spoiler: no sucederá.
Al despedirse el mismo chofer nos avisa que pasará a buscarnos por la mañana, a las 8.30, para regresar al aeropuerto.
Sheratoon Experience
Acodado en el escritorio de check in, tras una larga espera, entrego mi pasaporte junto con el voucher del hotel.
“¿Cuántos pasajeros son?”, me pregunta la empleada.
“Uno”, respondo.
“¿Uno solo?”, replica.
“Sí”, le digo...
“Yo”, como para que no quepan dudas.
Con un timing preciso y la ayuda de risas grabadas este simple diálogo podría ser un paso de comedia.
El Sheraton Lima nos recibe, nuevamente sin ningún tipo de trámite anticipado ni simplificado por parte de Latam.
Solo dos colaboradoras se encuentran al mando de los puestos de check in: no podremos decir que no dan abasto, ya que parecen tomarse su tiempo y no percibir que están ante un grupo enorme de pasajeros cansados en todo sentido.
Son las 3 de la mañana: si por cada trámite se demoran 10 minutos y deben asignar unas 50 habitaciones, las matemáticas no cierran. Para cuando las entreguen va a haber amanecido.
La cena incluida en el voucher, bien gracias: a ese horario ya no existe ese servicio y si queremos room service lo tendremos que pagar.
Lati ya no está entre nosotros, así como ningún otro colaborador o coordinador de Latam, como para tirarle la bronca.
¿El desayuno? “Sí, se sirve de 6.30 a 10”, responden con normalidad las colaboradoras, como si todavía nos se enteraran de que somos huéspedes forzados, que ponderamos más la eficiencia que la amabilidad y que apenas dormiremos un par de horas previas a salir al aeropuerto a las 8.30.
¿O no?
Suena el teléfono
Suena el teléfono de la habitación, ese que nunca suena. La claridad limeña se cuela por la ventana. Atiendo.
–Buenos días, ¿es usted uno de los pasajeros afectados de Latam?
–Sí.
–Nos informan de la aerolínea que estarán enviando un bus a recogerlos entre las 6 y las 6.15 para ir al aeropuerto.
Cuelgo. Miro el reloj en el celu: son las 6.25.
Se me ocurre que los recepcionistas del Sheraton Lima verdaderamente deberían dedicarse a la comedia.
Lo otro que pensé: los de Latam tienen la malicia de ni siquiera dejarnos desayunar antes de salir.
Pero como al parecer la ineficacia supera la intencionalidad, naturalmente el bus no estaba listo.
Tamal dominguero, chicharrón de cerdo, pollo saltado y jugo de papaya mediante, el micro apareció recién a las 7 y no salió hasta las 7.45.
Esta nueva e innecesaria improvisación horaria solo vino a extender un comportamiento que hasta parece sistemático: no prever nada.
¿Sería este el último desatino?
La verdad que no: el vuelo de las 11.25 se demoró una hora más. Pero eso ya era juego de niños.
La experiencia "technologyless"
No es por caerle directamente a Latam Airlines o al hotel Sheraton, y tanto menos a sus empleados. Estas situaciones deben ser comunes a muchos casos.
Los cuestionamientos refieren a la improvisación, a la falta de protocolos obvios que, en definitiva, derivan en una falta de empatía con las necesidades de personas damnificadas.
Sorprende que actualmente los sistemas de contingencias sean los mismos que hace 50 años atrás, con formularios rellenados a mano, improvisación y trámites que no se encaran hasta que es demasiado tarde como para administrarlos de manera eficiente.
La tecnología para catalizar estos procesos existe. O simplemente será que en las aerolíneas falta voluntad para adoptarla más allá de los motores de ventas.
Otras tristes desventuras de Bruno Chespi
Madrid: ¿por qué me bajaron de un vuelo con todo en regla?
Requisitos sanitarios: más desventuras entre España y Ezeiza